瓦房店市人民政府办公室关于印发瓦房店市12345政务服务便民热线实施细则的通知
瓦政办发〔2022〕34号
发布:2022-08-29 11:13:00
各乡镇人民政府，各街道办事处，轴承产业开发区，市政府有关部门及相关单位：
经市政府同意，现将《瓦房店市12345政务服务便民热线实施细则》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻落实。
瓦房店市人民政府办公室
2022年8月29日
（此件公开发布）
瓦房店市12345政务服务便民热线实施细则
为进一步优化营商环境，畅通民意诉求渠道，提高利企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，全面优化营商环境，根据《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》（辽政办〔2022〕26号）等有关规定，结合我市实际，制定本实施细则。
第一章 总则
第一条 瓦房店市12345政务服务便民热线平台（以下简称“市平台”）负责承接、分转、督办、跟踪市民诉求办理工作，市平台严格执行省12345政务服务便民热线平台（以下简称“省平台”）、大连市12345政务服务便民热线平台（以下简称“大连市平台”）诉求办理工作标准，确保企业和群众的合法合理诉求得到有效解决。
第二条 瓦房店市营商环境建设局负责市政务服务便民热线平台诉求办理的协调、督办、监督考核工作。
第三条 瓦房店市各市直单位、各乡镇街道、各有关企事业单位是诉求办理的直接责任单位，各单位主要领导是诉求办理工作的第一责任人。各单位要指派一名分管领导负责诉求办理工作，指派至少一名具体责任人负责诉求办理工作。
第四条 市纪检监察部门负责对诉求办理过程中推诿扯皮、懒政乱政、违法违纪行为进行追责和查处。
第二章 诉求分拨
第五条 市平台依据以下5项原则分拨诉求件：（1）法律法规、行政规章或其他具有普遍约束力的规范性文件、行政规章或相关政策性文件；（2）行业主管部门；（3）省、大连市平台意见；（4）市领导指示批示意见；（5）律师意见。
第六条 各承办单位接件后应按照首接负责制原则，及时联系诉求人了解诉求详情，属于上述5项依据范围，但因政策原因或其它客观原因暂时无法办理的事项，应由承办单位对诉求人做出解释或引导，及时申请办结；如诉求内容确实不属于上述5项依据范围，方可申请退件。
第七条 按照省平台要求，退件时限为1个工作日，即24小时。按照大连市平台要求，咨询件退件时限为1个工作日，即24小时；投诉件退件时限为2个工作日，即48小时。
第八条 在退件时限内，需满足以下条件方可申请退件：
（一）退件理由清晰且能列明法律法规和政策文件依据的；
（二）建议转派部门明确且转派原因与依据准确清晰的（若为二次退件，需书面写明原因，由主要领导签字并加盖公章报送到市平台）。
第九条 退件审核时，如有以下情形之一的不予退件：
（一）属于本部门职责范围，因政策或客观原因暂时无法办理的事项，应对诉求人作出解释或引导。
（二）同一事项多人多次重复反映的，如已经办理完毕，应向市平台说明办理情况，申请办结；如正在办理中，待事项办结后，一同申请办结。
（三）经市领导确责后指定承办主体的事项。
（四）需要对工单情况做进一步了解的，承办单位应联系诉求人做好沟通和解释。
（五）申请退件要素不完整或理由不充分。
第十条 对于无法分拨的疑难诉求件，市平台要向市营商局汇报，由市营商局研究确责。对于权责不清的诉求，市营商局要向市政府汇报，由分管营商环境建设工作的市政府领导作为召集人，组织市营商局、市编办、市司法局及涉诉单位开展研讨会，对权责不清的疑难诉求进行确责，并形成会议纪要由责任单位负责人签字，形成“一诉带一类”的办理机制。被召集单位必须积极配合，按照召集人的要求开展工作，不得推诿扯皮、躲闪等靠。
第三章 诉求办理
第十一条 省平台“暂报结”时限为5个工作日，诉求工单办理时限为15个工作日，延期次数1次。大连市平台咨询件办理时限为2个工作日，投诉件、求助件办理时限为15个工作日；投诉件“暂报结”时限为5个工作日；不满意件整改时限为5个工作日，逾期未整改视为超期工单；“跟踪件”时限为5个自然日。
为提高诉求办结率与群众满意率，如无特殊原因，应于10个工作日内办结。
第十二条 各承办单位应减少延期申请，尽量按时办结。如确需延期的，应在工单到期前3个工作日提出充分理由申请延期，同时告知诉求人延期理由并取得其谅解。
第十三条 上级平台对以下类别的诉求件不予延期：
（一）建设工期长，延期后仍无法完全解决的问题，如部分违建问题，修路、修房子问题等；
（二）办理难度大或受上级部门进度制约，延期后仍无法完全解决的问题，如追缴工资、劳动保障相关补贴发放等；
（三）对长远规划提出建议和意见的问题，如建议新建停车场、新建菜市场、扩道等；
（四）联系不到投诉人或被投诉人，无法核实情况的问题。
第十四条 承办单位在办理诉求过程中，应落实“三告知”制度，即接件告知、办理过程告知、办理结果告知，正面回应诉求人反映的情况和诉求，依法依规依程序作出处理，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、适用法律条文和政策法规恰当。处理完工单后，应从平台提交办结材料，申请办结。办结材料可不拘泥于格式，但必须坚持实事求是的原则，应包括解决情况、公示内容、回访情况（市民满意度）、回访录音四要素：
（一）解决情况。写明前期沟通核实情况、诉求办理过程和办理结果。承办单位应正面回应诉求人所反映的问题，依据法律、法规及相关政策做出处理，做到事实清楚、证据确凿、定性准确后，予以办结。
（二）公示内容。公示内容对诉求人可见，应将办理情况阐述清楚、客观准确，不能出现模棱两可、言语不当或具有推诿意思的文字，不得出现诉求人和被投诉人的个人信息。
（三）回访情况。诉求办结后承办单位应主动联系诉求人，向其反馈处理情况，并了解其对答复意见的满意度（如有电话关机、打不通等情况，应注明拨打电话的时间，标准为2天6次）。
（四）回访录音。工单办结时，承办单位应一并上传回访录音。
第十五条 市平台需在1个工作日内对申请办结的工单进行审核。出现答复内容简单（杜绝一句话办结）、事实不清、程序不当、言语不当、未上传回访录音、未写明回访时间、未写明回访满意度等情况的，市平台将不予办结，并退回承办单位重新办理。
第十六条 鼓励各单位积极创优争星，通过提升办理质量、彻底解决问题、完善办理程序和材料等方式，在省平台争取高星办结。
第四章 不达标件整改
第十七条 不达标件类型：省平台的不满意件、低星件，大连市平台的不满意件。
第十八条 省平台的不满意件为诉求人直接留言“不满意”的或承办单位回访时诉求人反馈“不满意”的；低星件为因诉求办理不到位被省平台评星低于标准星的。
（一）低星件整改。承办单位对诉求问题进一步跟踪办理，申请补充报结，省平台将根据办理情况审核提星。
（二）不满意件整改。按照“三到位、一处理”原则，承办单位通过进一步提高工作办理质量、加强沟通解释，获得诉求人的理解或满意。符合相关条件，承办单位可申请满意度不计考核。
（三）省平台的不达标件可以多次补充报结。
第十九条 大连市平台对首次办结的诉求件全部进行自动语音回访，自动语音回访评价结果为不满意、非常不满意的诉求件自动打回原承办单位变成“未办结不满意件”，需在5个工作日内重新办理完毕。二次补报后的不达标件，只有1次补充报结机会。
第二十条 申请满意度不计考核，应符合以下条件：
（一）诉求问题不符合政策规定；
（二）法定执法时限大于平台诉求办理时限（应写明诉求事项已进入执法程序、法定执法时限及其他必要的证明材料）；
（三）诉求问题不属实、诉求人应配合但不配合工作的；
（四）涉及军队、武警管辖的诉求问题；
（五）已提起法律诉讼、申请行政复议或申请仲裁的；
（六）应当或已经由纪委监察机关处理的、信访部门已受理或已经有结论性意见的；
（七）其他特殊情况。
同时，需提供辅助证明材料（辅助证明材料涵盖法律法规内容、文件内容、具体文件号、执法文书、检测报告、测温单、录音、视频等）。
第五章 知识库
第二十一条 大连市平台开设知识库模块，知识库包含办事指南、热点问答、业务指引、政策法规、单位黄页等内容，是集政务信息发布、查询、维护等多种功能的业务知识系统。按照“分级维护、信息共享”的原则，各承办单位需对知识库进行更新维护。
第二十二条 市直各单位及各乡镇街道是本单位知识库维护的责任主体，要确保知识库信息的合法性、时效性、完备性、实用性。主要职责包括:
（一）负责本单位知识库新增知识采集、失效知识标注、已有知识更新修改；
（二）处理大连市平台转派的知识库完善提醒单。
第二十三条 知识库信息更新维护工作。将涉及本单位的政策法规、服务指引、办事流程、部门工作职责，与市民生活密切相关的社会公共服务方面的各类知识，以及各类单位公开信息等，根据系统目录，按层级进行编辑，以问答形式录入。要确保信息内容表述清晰，避免引起误解或歧义，杜绝出现错别字、答非所问等情况。
第二十四条 涉及以下情形之一的，各单位须在规定时限内更新相应知识内容：
（一）对影响范围广或具有时效性的突发紧急事件，须在1小时内做好知识内容录入更新工作；
（二）涉及职能调整、重大业务变动、政策法规修改，须及时更新，最长在2个工作日内将相关宣传、解释资料录入知识库，规范热点问题的答复口径；
（三）市平台转派的知识库采集提醒工单，须及时回复，最长在2个工作日内办结。
第六章 监督考核
第二十五条 各承办单位要加强诉求办理工作调度，分管领导每周调度，主要领导每月调度。通过分级调度，加快办理进度，提升办理质量，及时研究和解决存在的问题，对本单位无法解决的问题及时上报、提级调度解决。
第二十六条 市平台主管部门负责对全市诉求办理工作进行业务指导，组建工作群，对全市诉求办理工作提供日常指导及工作提醒。
第二十七条 市营商环境建设局要联合市政府督考办加强诉求办理监督工作，负责对久拖不决、反复投诉、突发热点问题及推诿扯皮等情况督查督办。
第二十八条 诉求办理工作为瓦房店市绩效考核的重要指标，将视情况严重程度对诉求办理工作质量低下、态度不认真、作风与水平较差的单位和个人进行通报批评，对诉求办理工作质量高、效果好、创新方式方法、特色与亮点突出的单位和个人进行通报表扬。
第二十九条 诉求办理主管部门、承办单位及其工作人员，有下列情形之一的，依据有关法律法规和规定严肃处理：
（一）对诉求人服务态度恶劣、作风粗暴，或对诉求人实施威胁、刁难或者打击报复的；
（二）对法定职责范围内的诉求事项拒不办理，或者推诿、拖延办理的；
（三）弄虚作假，故意虚报、瞒报办理情况或虚假办结，或者故意隐瞒事实真相、提供虚假材料、欺上瞒下的；
（四）无正当理由，未及时听取诉求人诉求或者处理意见未及时告知诉求人的；
（五）无正当理由，未按时办理或者未反馈意见的；
（六）泄漏国家秘密、商业秘密、个人隐私的；
（七）其他违反法律、法规和国家有关规定的行为。
第七章 附则
第三十条 法律、法规、规章及上级规范性文件另有规定的，从其规定执行。
第三十一条 本实施细则由市营商局负责解释。本实施细则自印发之日起施行。
辽公网安备:21028102000063号
