政府办公室文件

瓦房店市人民政府办公室关于规范全市窗口工作人员各项工作制度的通知

发布:2019-04-25 10:36:00
 瓦政办发〔2019〕48号

各乡镇人民政府,各街道办事处,各经济区,市政府各部门及相关单位:
    为大力弘扬“马上办”和“钉钉子”精神,改进我市窗口工作人员政务服务工作作风,让“不为不办找理由、只为办好想办法”成为每一名窗口工作人员的座右铭,切实解决营商环境“最后一公里”问题,从根本上提高政务服务效能和质量,优化营商环境,实现“打造东北地区县域一流的营商环境”目标,根据《中华人民共和国行政许可法》、《辽宁省优化营商环境条例》等有关法律、法规的相关规定,现结合我市实际,对全市窗口工作人员各项工作制度进行统一规范,制定《一次性告知制度》、《首问责任制度》、《限时办结制度》及《预约服务制度》。经市政府同意,现印发给你们,请结合实际抓好贯彻落实。



                     瓦房店市人民政府办公室
                         2019年4月25日
(此件公开发布)


一次性告知制度

    为进一步规范行政审批行为,提高行政审批效能,根据有关法律、法规的相关规定,结合工作实际,制定本制度。
    第一条 本制度适用对象为全市直接面向企业群众提供政务服务的窗口单位工作人员。
    第二条 一次性告知是指服务对象到窗口单位各办事窗口咨询、办理有关行政审批服务事项时,窗口工作人员应当场一次性告知服务对象其申办事项所需的全部要件。具体包括:
    1.服务对象办理事项的要件、依据、条件、程序、时限、数量、收费等方面内容;
    2.因要件不完备,需退、补办要件的详单;
    3.不完全具备条件暂时不予以受理的理由说明;
    4.不能办理,予以否定的理由说明等。
    第三条 窗口工作人员对服务对象需办理的有关业务或咨询的有关事项负有一次性告知清晰、完备的责任。对申请人递交的申报要件应认真审查,能办理的事项及时办理;申请要件不齐全或不规范的,应当场一次性告知申请人所申办事项需要的要件、程序、时限和收费标准等,免费提供相关示范文本、表格和资料,解答申请人的疑问。
    第四条 窗口工作人员应当熟悉有关法律、法规和政策,精通岗位业务,在解答咨询或承办事项过程中须提供准确、可靠的信息,使服务对象清楚、明白,并有利于询问或办理的事项一次性得到解决。
    第五条 一次性告知制度由各部门窗口单位负责落实,纳入办事窗口和个人考核管理,作为年度考核的依据之一。瓦房店市营商环境建设局负责对一次性告知制度实施情况进行监督。
    第六条 窗口工作人员因违反本制度,造成服务对象反复多次上门咨询,产生有效投诉的,视情节轻重分别给予诫勉谈话、考核扣分、通报批评等处理。
    第七条 本制度自印发之日起施行。

首问责任制度

    为着力打造公平公正、便捷高效的营商环境,进一步优化服务流程,提高工作效率和服务水平,根据有关法律、法规,结合我市实际,制定本办法。
    第一条 本制度适用对象为全市直接面向企业群众提供政务服务的窗口单位工作人员。
    第二条 服务对象到窗口单位进行业务咨询,接受询问或受理业务的第一个窗口工作人员,即为首问责任人。
    第三条 首问责任制度是指服务对象向各办事窗口咨询(包括来电、来函、网络咨询、举报、投诉等)或办理有关事项时,接受询问或受理事项的首位窗口工作人员应当按照岗位责任履行一次性告知或事项办理义务(包括告知该事项不属于本办事窗口职责范围,并告知其业务对口窗口)的制度。
    第四条 本办法适用于各办事窗口工作人员的政务服务活动行为(法律、法规、规章以及上级规范性文件另有规定或存在相互冲突的,从其规定)。
    第五条 各办事窗口工作人员应当加强政治、法律、业务学习,明确自己的岗位职责,了解本办事窗口的业务分工,熟悉职责范围内的各项业务工作。
    第六条 首问责任人应当根据不同情形履行如下岗位责任:
    1.对于属于本人岗位职责范围内的事项,应当一次性告知服务对象所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由,必要时应当提供有关材料、表格、收费标准及其依据等;服务对象提出办事申请时,应按规定程序进行办理;对提交的手续或者材料不完备、不符合法定条件或者未按规定程序提交材料而不能受理的事项,应当一次性告知需补办的手续、材料、办理程序及受理要求等;
    2.对属于本办事窗口其他工作人员岗位职责范围的事项,应当负责指引服务对象与经办人员联系,遇到经办人员外出不在的,应当及时向分管领导报告,并尽快答复服务对象;
    3.对不属于本办事窗口职责范围内的事项,应当耐心解释,并尽己所知给予指引和帮助。
    第七条 首问责任制实行分级管理。瓦房店市营商环境建设局负责协调、指导和监督各窗口单位首问责任制的落实,首问责任人所在窗口负责和检查首问责任制的落实。
    第八条 首问责任人应当礼貌待人、文明用语、主动热情,认真听取情况,准确了解需求,及时受理或正确指引。首问责任人不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延首问事宜。
    第九条 违反本制度的首问责任人及其所在窗口,由有权机关依照有关规定追究相关责任。受到行政处理的个人和办事窗口对处理结果不服的,可按有关规定提出申诉。
    第十条 对违反本制度的窗口单位首问责任人,依照有关规定将追究相关责任。对情节轻微未造成不良后果的,由所在部门领导予以谈话告诫;对情节较为严重并在一定范围内产生不良后果的,将进行通报批评。
    第十一条 本制度自印发之日起施行。

限时办结制度

    为进一步规范行政审批行为,提高行政审批效能,根据《中华人民共和国行政许可法》等有关法律、法规的相关规定,结合工作实际,制定本制度。
    第一条 本制度适用对象为全市直接面向企业群众提供政务服务的窗口单位工作人员。
    第二条 限时办结制度是指服务对象到窗口单位办理有关事项,在符合法律法规和有关规定以及要件齐全的前提下,窗口单位或窗口工作人员应在规定或承诺的时限内办结其所申请事项的制度。
    第三条 要根据职责要求,科学、合理地确定所承办事项的承诺期限,承诺期限必须少于法律、法规所规定的办理期限。
    第四条 窗口工作人员要实行AB角工作制,不得出现空岗现象,遵循便捷、高效、规范、透明的原则,确保在规定时间内办结服务事项。
    第五条 对限时办理的事项,窗口工作人员应即时对服务对象的申报要件进行审核,并明确告知服务对象要件是否齐全、是否符合规定。
    第六条 实行限时办结制度分类处理,不同情况分别处理:
    1.咨询件:对于申请人的咨询,要热情接待,耐心解释,一次性解释清楚,让申请人满意。
    2.补充件:对于申请人请求合法、资料或手续不全的项目属于补充件,应当场向申请人填发补充件通知书,作好解释工作,一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料,待资料补齐后正式受理。
    3.退回件:对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的,应当当场一次告知申请人需要补正的全部内容。
    4.受理件:办理的行政审批服务事项在材料齐全、符合法律要求的前提下,属即办件的,应当场予以办结;属承诺件的,应向服务对象出具受理通知书,并注明办结时间。对于职责范围内的事项,无正当理由不准延时办理;如情况特殊确需延时办理的,视实际情况而定,并书面告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间。
    第七条 各窗口工作人员对所受理的工作事项,应按要求在网上审批系统内办理,在承诺时限内办结,并保证质量,严禁推诿拖拉。限时办结制度由各部门窗口单位负责落实,纳入办事窗口和个人考核管理,作为季度、年度考核的依据之一。瓦房店市营商环境建设局负责对限时办结制度实施情况进行监督、考评。
    第八条 本制度自印发之日起施行。

预约服务制度

    为加快建设服务型政府,进一步提高我市行政审批服务效能,创新服务方式,营造良好的营商环境,最大程度地满足广大办事群众对便民服务的需求,制定本制度。
    第一条 本制度适用对象为全市直接面向企业群众提供政务服务的窗口单位工作人员。
    第二条 预约服务是指服务对象通过书面登记、电话预约等方式提出的非国家法定工作日的预约申请,并在约定时间内申请办理行政审批服务事项的活动。预约服务制度是对平时工作的补充和延伸,主要针对有特殊情况的服务对象而推出的一项特事特办的便民举措。因受信息核查等外部条件限制无法办理的不列入预约服务范围。
    第三条 预约服务的范围:
    1.因特殊原因,必须在限定时间内急需办理的事项;
    2.急需办理的各类投资项目;
    3.需要预约办理的其他事项。
    第四条 预约服务的途径:
    1.登记预约:申请人可到我市各相关窗口单位咨询服务台进行现场预约;
    2.电话预约:申请人可拨打窗口单位咨询预约服务电话进行电话预约。
    第五条 预约服务的程序:
    1.预约服务对象应提前至少1个工作日将预约审批项目、预约具体时间、联系电话等信息告知相应窗口,提出预约申请。
    2.咨询服务台和各窗口收到预约服务申请后,应在1个工作日内给予答复。同意预约服务申请的,应当向申请人告知履行预约服务的工作人员姓名及联系电话,约定服务时间,说明依法需要提供的相关资料和材料,并做好备案记录;不能同意预约服务的,应向申请人说明理由。
    3.履行预约服务的窗口工作人员应提前10分钟抵达约定的地点,准备好所需的表格、印章等办公用品,热情、高效地为预约对象办理约定的服务事项。
    4.应约窗口工作人员办结预约事项后,要将办结情况记录在案,并及时通知预约对象办理结果。
    第六条 所有预约服务都应填写《预约服务登记簿》,经确认后作出预约安排。
    第七条 对属于联办件的预约,被约窗口应主动与牵头窗口联系,由牵头窗口预约各联办窗口,同步提供相关预约服务。
    第八条 预约服务属于比较紧急的行政许可审批服务事项,办理应当尽量简化办事环节和程序,按特办件处理。
    第九条 申请人超过预约时间1小时而未到场的,视为申请人主动放弃预约服务。
    第十条 本制度自印发之日起施行。