政府办公室文件

瓦房店市人民政府办公室关于印发瓦房店市窗口单位工作人员行为服务规范的通知

发布:2019-04-25 10:32:00
 瓦政办发〔2019〕47号
各乡镇人民政府,各街道办事处,各经济区,市政府各部门及相关单位:
    为大力弘扬“马上办”和“钉钉子”精神,树立和规范瓦房店市窗口单位工作人员新形象,切实转变政务服务工作作风,为企业群众提供满意优质的服务,结合窗口工作的特殊性要求,制定《瓦房店市窗口单位工作人员行为服务规范》。经市政府同意,现印发给你们,请结合实际抓好贯彻落实。

                      瓦房店市人民政府办公室
                          2019年4月25日
(此件公开发布)
瓦房店市窗口单位工作人员行为服务规范

    为规范瓦房店市窗口工作人员的审批行为,强化服务意识,树立良好的行政机关办事窗口形象,制定本规范。
    第一条 本规范适用于各办事窗口单位及其工作人员的政务、公共服务活动行为(法律、法规、规章以及上级规范性文件另有规定或存在相互冲突的,从其规定)。
    第二条 仪容仪表。服务整洁,朴素大方,仪表端庄。有国家统一制服的须着装上岗,无国家制服的穿正装上岗。全体窗口工作人员都要按规定佩证上岗。坐姿端正,站姿挺拔,行走稳重。禁止异色染发,不得梳理与身份不符的发型,工作人员不准戴墨镜,男同志不准蓄胡须,女同志化妆与佩戴要大方得体。
    第三条 文明用语。要做到用语温和、谦恭,全面推广使用普通话。接待申请人或服务对象时,应先说“您好”,办理业务时,应说“请稍等”,“请填写”,“请缴费”,“请您听我详细讲解一下好吗”,“您的手续已办好”,“请保管好您的资料”等等。服务对象办完业务离开时,应说“请慢走”或“再见”,办理要件不全的事项时,应说“对不起,请补全手续再来办理”。对不属本窗口的业务,应说“请你到XX窗口”,并指明具体位置。接听或打出电话时,电话铃响三声以内要迅速接听,并说“您好,这里是XX窗口,您需要办理什么事项(或请问有什么可以帮到您)”,中止或挂断电话时,应先征得对方同意。接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,你去问XX”,“有牌子,自己看”,“下班了,明天再来”,“快点,我要下班了”,“已经告诉你一遍了,还不懂”,“没看我正忙着吗”等不文明用语。
    第四条 举止行为。言行举止要和善、得体,禁止仰靠或趴桌似睡。在服务对象前禁止化妆、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明举止。工作时间禁止大声喧哗、聊天、嬉闹。工作时间禁止使用微机(手机)上网和玩游戏,或在前台看书报杂志,做与工作无关的事。禁止在大楼内吸烟,不得随地吐痰、乱扔杂物。办公室案头文件、物品要摆放规整有序。窗口桌面物品除显示器、打印机、扫描仪等电子设备、岗位人员座席签、办公用品和水杯等,不应摆放其他杂物。正在办理的文件,要做到随办随清。墙壁地面整洁,无悬挂或堆放杂物。
    第五条 工作纪律。基本要求:遵纪守法、廉洁勤政、公开透明、节俭安全。必须严格遵守各项规章制度,在工作时做到“八不”,即不玩游戏、不吃零食、不吸烟、不串岗、不说笑打闹、不大声喧哗、不搬弄是非、不做与工作无关的私事。严格遵守考勤制度,按时上下班,不迟到、不早退;按程序履行请销假手续。禁止午餐饮酒,不准接受服务对象的宴请和馈赠。严格依法办事,严格办事程序;加强与市营商环境建设局的沟通,杜绝各行其是。增强窗口意识,讲正气,顾大局,努力维护瓦房店市的名声和形象。
    第六条 服务承诺。保证窗口行政审批服务的事项、依据、条件、数量、程序、时限以及需要提交的全部要件的目录和申请书示范文本等均符合法律、法规、规章的规定,承诺不要求申请人提交无法律、法规、规章依据和与申请的行政审批事项无关的材料。申请人要求对公示内容予以说明、解释的,应详尽地说明、解释,并提供准确、全面的信息。
    第七条 服务态度。窗口工作人员应精神饱满,微笑服务,认真落实政务礼仪,应做到以下几点:
    “一双手”接件——窗口工作人员双手接递办事人员材料。
    “两站立”服务——站立迎、送前来办事的人员。
    “三有声”接待——做到来时有迎声,询问有答声,离开有送声。
    “四到位”办理——一声问候,一个笑脸,一个座位,一个明确答复。
    “五个一样”审批——咨询、受理一个样;本市人、外地人一个样;生人、熟人一个样;忙时、闲的一个样;来早、来晚一个样。
    服务对象来咨询有关问题时,要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听取,有则改之、无则加勉。服务对象出现误解,出言不逊或态度粗鲁时,要沉着冷静,不要与其争吵或扭打,应当及时报告,妥善处理。
    第八条 服务管理。瓦房店市营商环境建设局负责对窗口规范化服务进行检查和监督。检查采取自查、抽查、互查、暗访等形式。
    第九条 本规范自印发之日起施行。